задържане на клиенти спрямо придобиване на клиенти


Отговор 1:

Мога да наблегна само на това, което другите вече заявиха.

Задържане на клиенти

струва 6-7 пъти по-малко

отколкото придобиване на нови. Аз също трябва да се съглася

Питър Фейдър

тук. Когато избирате маркетинговата си стратегия, е важно да помислите за стойността, която вашият продукт или услуга ще предостави на целевите ви клиенти, а не само за разходите. Колкото по-добра стойност и опит имат вашите клиенти, толкова по-лоялни ще станат към вас и вашата марка. Това означава, че те ще се придържат към вас по-дълго и непрекъснато ще купуват от вас.

Как можете да изградите добра стратегия за задържане на клиенти?

Ето няколко неща, които трябва да имате предвид:

  • Маркетинг по имейл. Изпращането на вашите клиенти на имейли за артикули, които могат да ги заинтересуват въз основа на историята на покупките им, е един от начините за получаване на интерес. Можете също така да работите върху визуализациите на имейлите, за да ги направите по-привлекателни за вашите клиенти и не забравяйте да ги направите максимално персонализирани. Например имейлите за рожден ден винаги намират място в сърцата на клиентите, тъй като те се чувстват обгрижвани от вас.
  • Клиентски опит. Това е много важно, тъй като може да е един от ключовите фактори, който ви помага не само да задържите клиентите, но и да се разграничите от своите колеги. Вашите клиенти най-вероятно ще останат на борда с вас, ако им осигурите страхотно безпроблемно изживяване, което те никога няма да забравят, когато се занимават с вас.
  • Обслужване на клиенти. Той идва ръка за ръка с опита на клиентите. Ако предоставяте пълна подкрепа на клиентите си, отговаряте на техните въпроси, притеснения и оплаквания по приятен и навременен начин, тогава ще им осигурите положително изживяване.

Добрият микс от тези елементи ще ви помогне в пътуването ви към задържане на клиенти и ще проправи пътя за следващата стъпка; клиентска лоялност.

Като CMO и съосновател на Antavo, водещ лоялност на клиентите

SaaS

за модата и търговията на дребно в Европа, имах работа с много клиенти в модната индустрия, които се опитваха да увеличат лоялността на своите клиенти. Една от нашите успешни истории беше LuisaViaRoma, италианският моден гигант, който се бореше с непрекъснато увеличаващите се разходи за придобиване на клиенти. Те не само успяха да превърнат еднократните купувачи в лоялни клиенти, но и успяха да постигнат възвръщаемост от 293% и увеличиха приходите си.

Ако се интересувате от повече подробности за това как е работил за тях и какви други предимства можете да получите от програма за лоялност, можете

изтеглете техния случай тук

,


Отговор 2:

Позволете ми да хвърля някои числа, за да разгледам разходите за придобиване на клиенти спрямо задържането на клиенти.

  • Това може да струва 5 пъти повече за придобиване на нов клиент, отколкото за запазване на съществуващ
  • Съществуващите ви клиенти са с 50% по-голяма вероятност да изпробват нови продукти и с 31% по-вероятно да похарчат повече в сравнение с новите клиенти
  • Най-ефективният метод за задържане на съществуващ клиент е маркетинг по имейл (56%), а най-малко ефективен е платената реклама в търсене (4%)
  • Най-ефективният метод за придобиване на нов клиент е чрез уебсайтове (89%), на второ място са имейлите (81%), следвани от каналите за социални медии (72%)

Числата очевидно благоприятстват запазването на съществуващ клиент, отколкото харченето пет пъти за придобиване на нов.

За съжаление, голяма част от компаниите се фокусират толкова много върху увеличаване на продажбите, че често напълно забравят за щастие на съществуващите си клиенти.

Средният клиент отделя много време за проучване, преди да се съгласи за вашия продукт / услуга.

Вземането на решението им да ви изберат за даденост, неизбежно ще предизвика обратна реакция в бъдеще, ако не успеете да признаете връзката си с тях.

Надявам се това да е било полезно!


Отговор 3:

Без да уважавам неуважение, мразя този въпрос!

Трябва да питаме за относителна стойност, а не за цена. Ние знаем, че струва повече за придобиване на нов клиент, отколкото за запазване на съществуващ, и много компании основават решенията си за разпределение на пазара на тази основа. Но моят съвет към маркетолозите е да спрете да бъдете такива евтини продавачи - съсредоточете усилията си върху придобиването на наистина страхотни (т.е. с висока стойност за целия живот) клиенти, вместо да намалявате до минимум разходите, като приспособявате толкова клиенти, които вече имате.

Не казвам, че това е бързо или лесно - това изисква много търпение, експериментиране и някои добри аналитични умения. Но компаниите, които са готови да направят тези инвестиции, могат да бъдат възнаградени в дългосрочен план с много по-висока възвръщаемост на инвестициите в маркетингови разходи от тези, които се придържат към традиционните практики за намаляване на разходите.

Помислете за това по този начин: да предположим, че всички настоящи и бъдещи клиенти обикалят наоколо с номер над главата си, който показва най-доброто предположение за бъдещия им CLV (нещо като

тази класическа песен Nickelback

, но не съвсем болезнено). Вие (като маркетинг мениджър) със сигурност бихте разгледали привличането и задържането на клиенти съвсем различно.

За съжаление в реалния свят е лесно да видите данните за разходите (благодарение на Google и др.), Но стойностите на цифрите са трудно забележими. Това е моята работа: искам тези CLV номера да светят ярко - и да помогна на компаниите да изграждат по-добри стратегии в резултат на тях. Погледни

другите ми публикации в Quora

за някои общи съвети и конкретни идеи за изчисляване на CLV, и разгледайте фирми като

зодиак

които правят много по-лесно да видите (и да действате) тези критични числа.

Бъдещият успех за повечето фирми се дължи на максимизиране на стойността, а не на минимизиране на разходите и се надявам тези коментари да помогнат за напредване на най-добрите практики в това отношение.